Как номер телефона на сайте повышает доверие и конверсию

Дата публикации: август 2017г. | Дата обновления: октябрь 2019г. | Время прочтения: ~ 7 мин.

С одной стороны, отказ от телефона кажется логичным решением в 2020 году, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка. А для вопросов есть разделы на сайте с часто-задаваемыми вопросами (FAQ), мессенджеры, онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Так, например, мы уже несколько лет наблюдаем за ТОП-100 сайтов интернет-магазинов и маркетплейсов в России, в которых заметен тренд на постепенное снижение значение телефона и полный отказ от указания номеров телефонов на сайте. Ниже скриншоты шапки сайта Ozon за 2019 и за 2020 годы. Обратите внимания, что в 2019 году телефон указан (в правом-верхнем углу), а в 2020 году телефона уже нет.

С помощью сервиса Web Archive можно проследить эволюцию телефона на сайте Ozon:

• 2013 год - телефон размещен в левой части, рядом с логотипом;
• 2015 год - телефон перемещён в центр шапки;
• 2017 год - телефон перемещён в правый край шапки, цифры крупные и контрастные;
• 2019 год (март) - телефон ещё в правом краю, но цифры стали меньше, а цвет менее контрастный;
• 2019 год (июнь) - телефон перемещен из шапки в футер;
• 2020 год - телефон убран с сайта совсем.

Но важно учесть тот факт, что компания Ozon существует 22 года, ежемесячно сайт ozon.ru посещают 63 миллиона посетителей. Эта компания заработала имидж известной и надежной компании, а потому и доверия к ней больше и она может позволить убрать телефон.

Но есть и другая сторона этого вопроса. Опрос проведенный American Express показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, (например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты), 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию. Поэтому по прежнему есть даже крупные компании, которые давно присутствуют на рынке, размещают номер телефона на сайте. Так, например, компания Связной, которая существует 25 лет и сайт которой посещает 7 миллионов посетителей в месяц - указывает номер телефона в шапке сайта (правый-верхний угол).

Причины указать телефон на сайте:

• Если компания появилась недавно и ещё не успела заработать имидж надежной компании, не собрала большое количество положительных отзывов, то следует размещать телефон, он повышает доверие;
• Если сайт компании плохо проработан: есть непонятные разделы, не все понимают как оформить заказ и потому много брошенных корзин, нет раздела с частозадаваемыми вопросами, нет онлайн-консультанта, который готов отвечать круглосуточно и тому подобное, то стоит разместить телефон - это позволит снять вопросы и не потерять заказы;
• Некоторым людям, особенно экстравертам, по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ.
• Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее (будем честны, довольно часто так действительно быстрее, чем ожидать ответ в чате или e-mail).
• Если компания продаёт товары для пожилых людей. Некоторым людям старших поколений 45+ лет, привычнее и понятнее звонить "по старинке", чем общаться в онлайн-чате.

Очевидно, что со временем, телефон будет постепенно вытесняться, потому что появляются чат-боты, а искусственный интеллект быстро развивается, да и сами интернет-магазины становятся удобнее и понятнее. Но в 2020 году, для части интернет-магазинов всё ещё актуально оставить номер телефон на сайте. А для того, чтобы постепенно переключать фокус внимания пользователей с телефона на онлайн-чат и мессенджеры, номер телефона можно переместить из шапки в футер сайта. Вот как это реализовано на сайте KUPIVIP.

Из теста выше видно, что большинство пользователей не звонили по указанному на странице телефону, но увидев его на сайте, у них повышалось доверие к интернет-магазину и появлялось чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него появятся какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.

Почему доверие так важно для интернет-магазина?
Интернет-магазины изначально имеют меньше очков доверия пользователей чем офлайн магазины. Потому что в офлайн магазине, покупатель может физически коснуться товара, рассмотреть его и после этого передать деньги живому человеку и сразу получить свою покупку вместе с чеком. Если что-то не устроит, можно то вернуться в магазин и вернуть товар. А в интернет-магазине, пользователь не может физически увидеть то, что он покупает, и по сути, доверяет свои деньги безликой машине, а товар получает позже и вернуть его бывает сложнее. Это может вызвать некоторое беспокойство.

Чтобы дело дошло до покупки, интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось из теста выше, помогает в формировании этого самого доверия.