№1 по увеличению конверсии в России

Помощь и конверсия: 72% пользователей используют сайт для получения ответов на вопросы, а не телефон

В раздел помощь приходят с вопросами, соответственно в данном разделе необходимо дать ответы. При чем здесь конверсия и продажи? Если человек приходит в офлайн магазин, то у него есть возможность задать все вопросы менеджеру, а в интернет-магазине спросить можно с помощью телефона или мессенджера. Но согласно опросу Forrester 72% интернет-пользователей предпочитают использовать веб-сайт компании для получения ответов на свои вопросы, а не телефон или электронную почту. Другими словами, человеку проще и быстрее пройтись по списку часто задаваемых вопросов и получить на них ответы. При этом пользователь остается на вашем сайте, это развивает лояльность и как следствие конверсию.

Какие вопросы включить в раздел FAQ

Раздел составляется исходя из вопросов которые чаще всего задают по телефону, в мессенджерах или в социальных сетях. Вопросы, в большинстве своём, однотипные. Поэтому, собрав самые популярные вопросы и дав развернутые ответы на них вы разгружаете свою службу поддержки. К тому же, FAQ положительно влияет на SEO (search engine optimization) и привлекает новых пользователей. Рекомендации:

  • Группируйте вопросы по темам (например, оплата, доставка, возврат и т.д.) это облегчает поиск;
  • Не перегружайте. Достаточно 4-5 тем, в каждой из которых 10-15 вопросов;
  • Обновляйте список вопросов регулярно. Часто задаваемые добавляйте, а менее популярные удаляйте;
  • Кратко но информативно формулируйте вопросы и ответы;
  • Говорите на языке пользователей. Как спрашивают потенциальные покупатели;
  • Делайте вопросы выпадающим списком, это поможет сэкономить пространство и не отвлекаться на другие вопросы.

Но не перестарайтесь, слишком много вопросов или слишком длинные ответы - могут запутать людей и вызвать противоречивое чувство "Если столько вопросов - значит это очень сложно?". Даже крупнейший в мире интернет-магазин Amazon смог сделать FAQ который выглядит коротким, но при этом покрывает большую часть вопросов.
Помощь, help
Раздел "Помощь" на сайте Amazon
В данной статье рассмотрена лишь 1 точка роста конверсии. Если вы хотите увеличить конверсию вашего сайта по 524 параметрам, узнайте подробности в разделе Аудит сайта
Автор Эдуард Файзуллин. Опубликовано 18 декабря 2017 года.
Подробнее про рост конверсии в книге: "Конверсия на стероидах"
    Конверсия на стероидах, Эдуард Файзуллин
    • Навигация на сайте;
    • Главная страница сайта;
    • Сервисные функции;
    • Каталог товаров;
    • Страница товара;
    • Корзина;
    • Оформление заказа;
    • Цена и оплата;
    • Технические параметры.
    200 точек роста, 130 страниц, детально рассмотрены:
      Скачать книгу бесплатно
      Пожалуйста, оставьте свой e-mail и мы пришлём вам ссылку для скачивания книги
      + 1 раз в неделю мы рассылаем свежие статьи про увеличение конверсии сайтов
      Отписаться можно в любое время, в 1 клик
      Оставляя свой e-mail, вы принимаете условия обработки персональных данных
      Другие статьи по теме
      Больше статей о повышении конверсии в разделе Статьи