№1 по увеличению конверсии в России

Онлайн-чат и конверсия:
Как с помощью онлайн-консультанта увеличить конверсию на 82%

Онлайн-чат (или онлайн-консультант) — это программное обеспечение, которое устанавливается на сайт для консультирования пользователей в режиме онлайн. Этот инструмент обеспечивает оперативную помощь пользователям и способен повысить конверсию.
Онлайн-чат JivoSite

Преимущества онлайн-чата

Онлайн-чаты удобны, потому что люди сегодня привыкли к общению в мессенджерах: быстро и неформально (с смайлами эмоджи). Не нужно никуда звонить, не нужно ждать ответа по email. Мгновенная и бесплатная коммуникация.
Удовлетворенность клиентов живым чатом выше, чем у любого другого канала (Zendesk)
Онлайн-чаты показывают открытость компании и готовность прийти на помощь здесь и сейчас, если посетителю сайта что-то непонятно. Таким образом онлайн-консультант способен удержать посетителей от ухода на сайты конкурентов, открытые в соседней вкладке. Но самое главное для нас - это конверсия и продажи. По данным Intercom: онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51%.
Онлайн-чат способен увеличить конверсию на 82%, продажи на 13% и сократить время ответа на 51% (Intercom)
Лояльность клиента после решения его проблемы будет выше, чем до ее возникновения. Такой клиент становится амбассадором компании и советует вас своим знакомым. На английском этот эффект называется service recovery paradox или SRP. О том как этого добиться и пойдёт речь далее.

Недостатки онлайн-чата

Ольга Тонкушина из Texterra провела опрос «Что раздражает пользователей в онлайн-чатах» результаты оказались следующими:
Что раздражает пользователей в онлайн-чатах (Texterra)

Рекомендации по работе с онлайн-чатом

1. Используйте всплывающее окно аккуратно
Всплывающее окно - это активное приглашение в чат. «Выскакивание» окна онлайн-чата раздражает многих пользователей. Но именно это активное приглашение позволяет вовлекать людей в беседу. Texterra провела тест отключив активное приглашение в чат, в результате количество обращений сократилось в 12 раз, что является очень плохим показателем.
Результаты отключения активного приглашения в онлайн-чат в ноябре (Texterra)
Чтобы сохранить активное приглашение и снизить раздражение желательно придерживаться следующих рекомендаций:

  • Не перекрывайте всплывающим окном весь контент, постарайтесь сделать всплывающее окно минимального размера и с возможностью передвинуть;
  • Не используйте звуки при раскрытии окна, т.к. это может мешать;
  • Не показывайте всплывающее окно сходу, дайте пользователям немного времени чтобы осмотреться;
  • Не используйте резкие и контрастные цвета в дизайне окна;
  • Не будьте назойливы - не стоит раскрывать окно снова и снова при переходе пользователя на другие страницы сайта;
  • Не стоит делать всплывающее окно мигающим и прыгающим;
  • Укажите большую и заметную кнопку закрытия чата. Но при закрытии не убирайте окно полностью, а сворачивайте его до минимального размера, чтобы посетители могли вернуться к нему, когда это потребуется.

2. Давайте оперативный ответ
Посетители сайта обращаются к онлайн-консультанту для того, чтобы получить ответ и именно в тот момент, когда максимально в нем нуждаются. Поэтому не заставляйте их ждать - отвечайте максимально оперативно (в идеале в течении нескольких секунд). Сохраняйте оперативность ответа как в первый раз, так и в последующие. Если всё же ответ приходится ждать в моменты пиковых нагрузок - предупредите об этом. Желательно давать ответы 24/7. Если в вечернее время и в выходные дни онлайн-чат не даёт ответы, то об этом стоит предупредить или отключить. На время ожидания укажите ссылку на раздел с часто-задаваемыми вопросами.

3. Оказывайте квалифицированную помощь
Основная задача онлайн-чата - это помощь посетителям сайта, именно за этим и обращаются к онлайн-чату. Поэтому сотрудники компании которые общаются в онлайн-чате с посетителями должны хорошо разбираться в ассортименте интернет-магазина, характеристиках товаров и часто-задаваемых вопросах.

4. Правильно оформляйте онлайн-чат
Человеку проще и понятнее общаться с живым человеком, а не с бездушной железной машиной, поэтому указывайте имя, должность (он-лайн консультант) и фотографию. Так посетители охотнее пойдут на общение - зная с кем общаются. На фотографии стоит остановиться подробнее. Постарайтесь не использовать изъезженные фотографии из фотостоков. В онлайн-чатах российских интернет-магазинов, как правило, не работают:

  • Афро-американцы;
  • Латино-американки;
  • В костюмах и галстуках;
  • С идеальной укладкой волос и ослепительно-белоснежной улыбкой;
  • В офисе класса «А» с панорамными окнами 45 этажа Москва-Сити.
Фотография с фотостока
В онлайн-чатах российских компаний, как правило, работают ребята славянской внешности в повседневной кэжуальной одежде и среди офисных перегородок где-нибудь в Пензе. И это не плохо. Это такая реальность и она гораздо привычнее для глаз российских покупателей. Доверия к таким онлайн-консультантам больше. А там где высокое доверие - там и высокая конверсия.
Реальные сотрудники онлайн-чатов российских компаний
Если вы размещаете фотографию и имя директора, то делайте это органично, ведь вряд ли кто-то поверит в то, что директор отвечает в субботу в 3 часа ночи.

5. Используйте интересный призыв к действию
Фраза «Чем я могу вам помочь?» банальна и избита, поэтому её игнорируют. Вместо этого напишите интересный CTA, например:

  • Ваш персональный менеджер на связи;
  • Знаю 23 типа фотоаппаратов, подберу подходящий именно вам;
  • Расскажу как получить скидку 10% (и рассказывается о текущей акции).
Призыв к началу общения в онлайн-чате
6. Собирайте данные
Большинство онлайн-чатов способны собирать данные о посетителях и показывать их сотрудникам, которые общаются с посетителями:

  • Страница с которой задает вопрос пользователь;
  • Откуда пришел посетитель (какой город, сайт);
  • По какому ключевому запросу пришел посетитель (из поисковой системы);
  • Сколько времени уже находится на сайте;
  • Какие страницы на сайте посетитель уже посетил (путь);
  • Впервые на сайте или это повторный визит.

7. Чат-бот
Отдельно стоит упомянуть о набирающих популярность чат-ботах. Когда вместо живого онлайн-консультанта отвечает робот. Чат-бот это отличная идея и с развитием искусственного интеллекта он будет автоматизировать типовые процессы и оптимизировать расходы на живых консультантов. Но на сегодняшний день, чат-боты способны отвечать только на типовые вопросы, по крайней мере недорогие чат-боты. Поэтому их нужно внедрять осторожно, например вне рабочее время живых онлайн-консультантов и обязательно предупреждать пользователей о том, что им отвечает чат-бот.
Чат-бот на сайте Декатлона отлично справляется с типовыми вопросами,
но пока не справляется с нестандартными вопросами
В данной статье рассмотрены лишь 5 точек роста конверсии. Если вы хотите увеличить конверсию вашего сайта по 524 параметрам, узнайте подробности в разделе Аудит сайта
Автор Эдуард Файзуллин. Опубликовано 5 апреля 2019 года.
Подробнее про рост конверсии в книге: "Конверсия на стероидах"
    Конверсия на стероидах, Эдуард Файзуллин
    • Навигация на сайте;
    • Главная страница сайта;
    • Сервисные функции;
    • Каталог товаров;
    • Страница товара;
    • Корзина;
    • Оформление заказа;
    • Цена и оплата;
    • Технические параметры.
    200 точек роста, 130 страниц, детально рассмотрены:
      Скачать книгу бесплатно
      Пожалуйста, оставьте свой e-mail и мы пришлём вам ссылку для скачивания книги
      + 1 раз в неделю мы рассылаем свежие статьи про увеличение конверсии сайтов
      Отписаться можно в любое время, в 1 клик
      Оставляя свой e-mail, вы принимаете условия обработки персональных данных
      Другие статьи по теме
      Больше статей о повышении конверсии в разделе Статьи